심리·인간관계손님에게 욕설이나 막말을 듣고 나서도 "참는 게 일이지" 하고 넘기는 경우가 많아요. 그런데 법에는 이런 상황에 대한 기준이 있어요. 산업안전보건법 제41조, 흔히 '감정노동자 보호법'이라고 부르는 규정이에요. 2018년 10월 18일부터 시행됐고, 사장님이 해야 할 일과 직원이 요청할 수 있는 것이 함께 정해져 있어요.
누가 보호받나요
법에서는 손님을 직접 만나거나 전화·인터넷 같은 정보통신망으로 상대하면서 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 사람을 '고객응대근로자'라고 불러요. 매장 직원, 콜센터 상담원, 음식점·호텔 종사자 같은 일이 여기에 들어가요.
2021년 법이 바뀌면서 폭언·폭행 이후의 보호 조치는 '고객 등 제3자'의 폭언으로 피해를 본 근로자 전체로 넓어졌어요. 고용노동부 가이드라인은 정규직이든 비정규직이든, 파견·용역·입점업체 소속이든 같은 곳에서 손님을 응대하는 사람이면 모두 적용하라고 권하고 있어요.
사장님이 미리 해 둬야 할 일
시행규칙 제41조에 따라 사업주는 평소에 다음을 준비해야 해요.
- 폭언을 하지 말아 달라는 안내 문구를 붙이거나, 전화 응대라면 음성으로 안내하기
- 문제 상황이 생겼을 때 어떻게 대처할지 담은 고객응대 매뉴얼 만들기
- 매뉴얼 내용과 건강장해 예방에 관한 교육하기
- 그 밖에 건강장해 예방에 필요한 조치
매뉴얼을 처음부터 쓰기 어렵다면 고용노동부가 내놓은 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인'과 직종별 매뉴얼(마트 계산원, 콜센터 상담원, 호텔 종사자 등 11종)을 가게 사정에 맞게 고쳐 써도 돼요.
폭언이 생겼을 때 직원이 요청할 수 있는 것
폭언 때문에 건강에 문제가 생겼거나 생길 우려가 뚜렷하다면, 사업주는 시행령 제41조에 정해진 조치 가운데 필요한 것을 해야 해요.
- 업무를 잠시 멈추거나 바꾸기: 그 손님에게서 떨어져 자리를 피할 수 있게 해 줘요.
- 휴게시간 늘리기: 마음을 추스를 시간을 더 줘요.
- 치료·상담 지원: 폭언 때문에 생긴 건강 문제에 대해 치료나 상담을 받게 도와줘요.
- 법적 대응 지원: 직원이 고소나 손해배상 청구를 하려 할 때 CCTV 영상 같은 증거를 수사기관이나 법원에 내는 것을 도와줘요.
이 조치는 직원이 직접 요구할 수 있어요(법 제41조 제3항). 그리고 요구했다는 이유로 해고하거나 불리하게 대하면 안 돼요. 정부 '찾기쉬운 생활법령정보'는 폭행이나 성희롱처럼 위험이 급박한 상황이라면 근로자가 바로 작업을 멈추고 피할 수 있다고 안내해요(법 제52조).
어기면 어떻게 되나요
고용노동부 발표에 따르면 사업주가 보호 조치를 하지 않으면 위반 횟수에 따라 최대 1,000만 원의 과태료를 내요. 시행 당시 기준으로는 1차 300만 원, 2차 600만 원, 3차 이상 1,000만 원이었어요. 보호를 요구한 직원을 불리하게 대하면 1년 이하 징역이나 1,000만 원 이하 벌금을 받을 수 있어요. 처벌 기준은 바뀔 수 있으니 최신 내용은 고용노동부에 꼭 확인하세요.
사장님께: 오늘 해 볼 것
- 계산대나 출입문 근처에 폭언 자제를 부탁하는 안내문 붙이기
- "이런 말이 나오면 매니저가 대신 응대한다"처럼 간단한 대응 순서를 직원과 정해 두기
- 문제 손님에게 직원이 무조건 사과하게 하거나, 지나친 보상을 해 주지 않기(가이드라인 권고)
- CCTV 영상을 얼마나 보관하는지 확인해 두기
직원분께: 오늘 해 둘 것
- 폭언을 들었다면 날짜·시간·내용을 바로 메모하고, 동료가 봤다면 기록해 두기
- "잠깐 자리를 비우고 싶어요", "휴식이 필요해요"라고 사장님이나 관리자에게 분명히 말하기
- 잠을 못 자거나 불안이 이어지면 참지 말고 상담이나 진료 받기
요청했는데도 받아들여지지 않거나 불이익을 받았다면 혼자 고민하지 말고 고용노동부(국번 없이 1350)나 노무사 같은 전문가와 상담해 보세요. 사정마다 적용되는 내용이 다를 수 있으니 구체적인 판단은 공식 기관에서 확인하는 게 안전해요.
손님을 맞는 사람이 다치지 않아야 가게도 오래 가요. 법은 사장님과 직원이 함께 지킬 수 있는 최소한의 기준이에요.